- +36 20 111-11-11
- info@deakildiko.hu
- Magyarország egész területén elérhető vagyok
Menu
Szolgáltatásom1
Vagy az előnyök csoportosítva
Szolgáltatásom2
Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet
Szolgáltatásom3
Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet
Közel 20 éves tapasztalat Call Center és személyes ügyfélszolgálat munkatársainak képzésében
Megtiszteltetés számomra, hogy együtt dolgozhattam a 2000-es évek elején egy olyan tanácsadó céggel, akik Call Centerek megvalósítására specializálódtak. A projekteknek köszönhetően közvetlenül tapasztalhattam meg a Call Centerek felépítését, technikai megoldásaikat, folyamataikat és gyakorlati működésüket. Valójában ekkor szerettem bele (nagyon) ebbe a világba.
A mai napig különleges izgatottság és lelkesedés tölt el, amikor lehetőségem van Call/Contact Centerekben, és más ügyfélkapcsolati területeken dolgozó munkatársakkal találkozni, és a képzésükben részt venni
A tréningeknek, és a rendszeres „on the job” coachingoknak köszönhetően ismerem és értem a munkatársak mindennapi kihívásait, nehézségeit, stresszforrásait.
AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KÉPZÉSE MINDIG AZ EGYIK LEGÉRTÉKESEBB BEFEKTETÉS.
Magánemberként is sajnos gyakran tapasztalatom, hogy remek reklámok, plakátok, marketing anyagok csábítanak a vásárlásra vagy egy szolgáltatás igénybevételére, majd a személyes találkozások, telefonos beszélgetések rendre csalódást okoznak.
A csalódások rövid és hosszú távon bizalom-, majd ügyfélvesztéssel járnak. A vállalatokat, cégeket emiatt komoly anyagi veszteség éri, és többszörösére nő a panaszos ügyek száma.
Valójában így mindenki veszít. Az ügyfél elégedetlen, a vállalatot veszteségek érik, a munkatársak egyre kiégettebbek.
A közös célunk:
- Elégedett és visszatérő ügyfelek, vásárlók
- Elkötelezett, lelkes, és profi munkatársak
Közel 20 éves tapasztalat Call Center és személyes ügyfélszolgálat munkatársainak képzésében
Megtiszteltetés számomra, hogy együtt dolgozhattam a 2000-es évek elején egy olyan tanácsadó céggel, akik Call Centerek megvalósítására specializálódtak. A projekteknek köszönhetően közvetlenül tapasztalhattam meg a Call Centerek felépítését, technikai megoldásaikat, folyamataikat és gyakorlati működésüket. Valójában ekkor szerettem bele (nagyon) ebbe a világba.
A mai napig különleges izgatottság és lelkesedés tölt el, amikor lehetőségem van Call/Contact Centerekben, és más ügyfélkapcsolati területeken dolgozó munkatársakkal találkozni, és a képzésükben részt venni
A tréningeknek, és a rendszeres „on the job” coachingoknak köszönhetően ismerem és értem a munkatársak mindennapi kihívásait, nehézségeit, stresszforrásait.
AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KÉPZÉSE MINDIG AZ EGYIK LEGÉRTÉKESEBB BEFEKTETÉS.
Magánemberként is sajnos gyakran tapasztalatom, hogy remek reklámok, plakátok, marketing anyagok csábítanak a vásárlásra vagy egy szolgáltatás igénybevételére, majd a személyes találkozások, telefonos beszélgetések rendre csalódást okoznak.
A csalódások rövid és hosszú távon bizalom-, majd ügyfélvesztéssel járnak. A vállalatokat, cégeket emiatt komoly anyagi veszteség éri, és többszörösére nő a panaszos ügyek száma.
Valójában így mindenki veszít. Az ügyfél elégedetlen, a vállalatot veszteségek érik, a munkatársak egyre kiégettebbek.
A közös célunk:
- Elégedett és visszatérő ügyfelek, vásárlók
- Elkötelezett, lelkes, és profi munkatársak
Mottóm és hitvallásom:
„A sikeresség és a magas szintű munkahelyi teljesítmény az erős belső motiváció záloga.”
Küldetésem:
„Felébreszteni a résztvevőimben a belső motivációjukat, segíteni megtalálni és megvalósítani a céljaikat, sikeresebbé tenni őket a munkahelyükön és az életükben egyaránt.”
Megélt helyzeteikre építkezve elhivatottan támogatom a résztvevőimet abban, hogy a gyakorlatban jól működő technikákat, módszereket tudjanak alkalmazni a nehézségeik leküzdésére, mentális egészségük megőrzésére, eredményességük és belső motivációjuk növelésére.
Képes vagyok minden emberben meglátni a mélyben rejtőzködő, kiaknázatlan lehetőségeket, képességeket.
Személyes küldetésemnek érzem tudatosítani az emberekben a saját értékeiket, erősségeiket.
Az ösztönös, rutinszerű, megszokásokon vagy érzelmi alapokon történő működés helyett a tudatosságra ösztönzöm a résztvevőimet.
A szakmai tudás és a kompetenciák fejlesztése mellett kiemelten fontosnak tartom a belső motiváció erősítését, mert hiszek abban, hogy a motiváltság állapotában a munka már nem kényszer, inkább örömteli foglalkozás.
- Hogy tudom kialakítani a bizalmat az ügyfélben?
- Mit tegyek, ha nem akarja beazonosítani magát?
- Azt mondják, gondolkozzak az ügyfél fejével, de ezt hogy csináljam?
- Hogy érhetem el, hogy az ügyfél meghallgasson és elfogadja a válaszomat?
- Sokszor azt érzem, hogy elbeszélünk egymás mellett az ügyféllel, pedig többször is érthetően elmondtam neki a kérdésére a választ. Hogy tudnám megértetni magam vele?
- Hogy kommunikáljam le, ha az ügyfélnek nincs igaza?
- Mit kezdjek az arrogáns, támadó, lekezelő, személyeskedő ügyfelekkel?
- A nap második felében már fáradt vagyok. Hogy tudom magam túltenni ezen?
- Hogy tudok a beszélgetési időmön rövidíteni?
- Hogy tudok egyszerre megfelelni a mennyiségi és minőségi elvárásoknak?
- Azt érzem, hogy túl nagy a nyomás. Hogyan tudom ezt jól kezelni és magas szinten teljesíteni?
- Stresszel, hogy hallgatják a beszélgetésemet. Hogy tudom ezen túltenni magam?
- Arrogáns, támadó ügyfelek felzaklatnak. Hogy tudok a következő hívásban máris nyugodt és udvarias lenni?
- Hogy kezdjek egy értékesítési célú beszélgetést úgy, hogy ne utasítson el rögtön az elején?
- Nem vagyok értékesítő/nem szeretek értékesíteni, nyomulásnak tartom. Hogy adjak el így bármit is?
- „A konkurenciánál olcsóbb.” Ezt hogy kezeljem?
- Milyen praktikák vannak a „….” kifogások kezelésére?
- Tudom, hogy több időt kellene a munkatársaimra fordítanom, de az egyéb tevékenységek mellett ezt nehezen tudom megoldani. Mit tudok tenni, hogy több figyelmet kapjanak?
- Hogy tudom motiválni a kollégákat? Milyen eszközök segíthetnek ebben?
- Mit tudok tenni, ha azt látom, hogy a munkatársamat nem motiválja a feladat?
- A Teljesítményértékelő beszélgetéseket hogy tudom a legnagyobb hatékonysággal megvalósítani?
- Mit tegyek, ha a kolléga meghallgatja a fejlesztési, változtatási javaslatokat, majd nem alkalmazza azokat?
- Ha a beszélgetések visszahallgatásakor a munkatársam nem érzékeli a „problematikus” részeket, hogy tudok meggyőzően érvelni, hogy javítsa ki azokat?
- Mi a megoldás azokban az esetekben, ha valakinek a mennyiségi eredménye kiváló, ugyanakkor a minősége a beszélgetéseinek nem?
- Hogy „szerelhetem le” a hangadókat?
- Hogyan tudom a saját stressz-szintemet csökkenteni? És a másokét?
- Önmagam motivációjának a fenntartására milyen hatékony megoldások vannak?
Célom, hogy a munkatársakban felébresszem azt a belső igényt, hogy a „jó” helyett a „kiválóság”, az „átlagosság” helyett a „profizmus” elérése legyen a cél. Ha a mindennapokban egyéni szinten mindannyian ezért teszünk, akkor együtt egyedülálló, profi ügyfélkiszolgálást hívunk életre.
Az együttműködés lehetőségei:
Hanganyagok elemzése
- Rögzített hanganyagok visszahallgatása, elemzése, értékelése
- Az eredmények visszacsatolása
- Az értékelés alapján az egyéni és a csoportos erősségek, fejlesztendő területek feltárása
- Tréninget követően az elsajátított technikák alkalmazásának megfigyelése
Tematikus tréningek
- Hatékonyság fejlesztése, eredményesség növelése az ügyfélkiszolgálás valamennyi területén.
- Minden tréning egyedi - célcsoportra, az adott területre és az ott felmerülő kihívásokra, igényekre szabott.
Próba-vásárlások
- Tréningek előkészítéséhez és/vagy utánkövetéséhez
- Mistery call
- Mistery shopping
- Megfigyelési szempontok előzetes kidolgozása
- Tapasztaltak elemzése, értékelése, visszacsatolása
„On the job coaching”
- Leggyorsabb és leghatékonyabb egyéni fejlődési eredmények
- Valós munkaszituációban történő megfigyelés
- A tapasztalatok azonnali értékelése, megbeszélése
- Egyéni kihívások, nehézségek, kérdések
- Módszertani megoldások, eszközök a hatékonyság növelése érdekében
- Azonnali alkalmazás, sikerélmények
Script írás és audit
- Munkatársi beszélgetések vezetését támogató scriptek megírása
- Jelenlegi scriptek felülvizsgálata, szükség esetén újra fogalmazása
Teljesítmény-értékelő
rendszer
- Teljesítményértékelő rendszer kidolgozása vagy auditálása
- Minőségi és mennyiségi kritériumok meghatározása
- Az értékelés módszertani folyamatának kidolgozása vagy auditálása
Tematikus tréningjeim a hatékonyság fejlesztésére:
- Eredményes kommunikáció, hatékony ügyfélkezelés telefonon
- Eredményes kommunikáció, hatékony ügyfélkezelés személyesen
- Nehéz helyzetek kezelése
- Konfliktuskezelés
- Panasz- és reklamációkezelés
- Értékesítés:
- kimenő hívások
- bejövő hívásokban vagy személyes ügyfélfogadás során az ügyintézés átfordítása értékesítésbe
- Tárgyalástechnika
- Stresszkezelés
- Kiégés megelőzése
- Energetizálás / Motiváció növelése
- Üzleti levelezés
- Kintlévőség kezelés
- Vezetői kompetenciák fejlesztése / Supervisorok képzése
- Együttműködés fejlesztés
- Prezentációs technika
MILYEN KÉRDÉSEKKEL FORDULNAK HOZZÁM LEGGYAKRABBAN A TRÉNINGEKEN:
MAGÁNSZEMÉLY
VEZETŐ
MAGÁNSZEMÉLY
VEZETŐ
MAGÁNSZEMÉLYEK
VEZETŐK
- Hogy tudom kialakítani a bizalmat az ügyfélben?
- Mit tegyek, ha nem akarja beazonosítani magát?
- Azt mondják, gondolkozzak az ügyfél fejével, de ezt hogy csináljam?
- Hogy érhetem el, hogy az ügyfél meghallgasson és elfogadja a válaszomat?
- Sokszor azt érzem, hogy elbeszélünk egymás mellett az ügyféllel, pedig többször is érthetően elmondtam neki a kérdésére a választ. Hogy tudnám megértetni magam vele?
- Hogy kommunikáljam le, ha az ügyfélnek nincs igaza?
- Mit kezdjek az arrogáns, támadó, lekezelő, személyeskedő ügyfelekkel?
- A nap második felében már fáradt vagyok. Hogy tudom magam túltenni ezen?
- Hogy tudok a beszélgetési időmön rövidíteni?
- Hogy tudok egyszerre megfelelni a mennyiségi és minőségi elvárásoknak?
- Azt érzem, hogy túl nagy a nyomás. Hogyan tudom ezt jól kezelni és magas szinten teljesíteni?
- Stresszel, hogy hallgatják a beszélgetésemet. Hogy tudom ezen túltenni magam?
- Arrogáns, támadó ügyfelek felzaklatnak. Hogy tudok a következő hívásban máris nyugodt és udvarias lenni?
- Hogy kezdjek egy értékesítési célú beszélgetést úgy, hogy ne utasítson el rögtön az elején?
- Nem vagyok értékesítő/nem szeretek értékesíteni, nyomulásnak tartom. Hogy adjak el így bármit is?
- „A konkurenciánál olcsóbb.” Ezt hogy kezeljem?
- Milyen praktikák vannak a „….” kifogások kezelésére?
Tematikus tréningjeim a hatékonyság fejlesztésére:
Értékesítés
Eredményes kommunikáció
Értékesítés
Eredményes kommunikáció
- Értékesítésorientált szemlélet és gondolkodásmód
- A sikeres értékesítő
- A bizalom kialakítása
- Az eredményes értékesítés technikái telefonon, személyesen
- Kimenő hívások, értékesítési kampányok
- Lead generálás
- Ügyintézés átfordítása értékesítésbe
- Érveléstechnika, kifogások kezelése, sikeres zárási technikák
Tematikus tréningjeim a hatékonyság fejlesztésére:
Értékesítés
Eredményes kommunikáció
Értékesítés
Eredményes kommunikáció
- Értékesítésorientált szemlélet és gondolkodásmód
- A sikeres értékesítő
- A bizalom kialakítása
- Az eredményes értékesítés technikái telefonon, személyesen
- Kimenő hívások, értékesítési kampányok
- Lead generálás
- Ügyintézés átfordítása értékesítésbe
- Érveléstechnika, kifogások kezelése, sikeres zárási technikák
Milyen eredmények várhatók?
- hatékonyabbá válik a munkatársak kommunikációja,
- javul az ügyfélkezelés színvonala,
- eredményesebb lesz a konfliktusok kezelése,
- gördülékenyebbé válik a panaszok és reklamációk ügyintézése,
- írásban, telefonon és személyes kommunikáció terén is növekszik a teljesítmény,
- emelkednek az értékesítési mutatók,
- fejlődnek a vezetők és a munkatársak egyéni kompetenciái,
- erősödik a csapaton belüli együttműködés,
- nő a motiváció és a cég iránti elköteleződés.
Milyen lépésekből áll majd a közös munkánk?
Ahogy a várható eredmények 2. pontjában írtam: minden tréning egyedi. Ezért első lépésben pontosan felmérem az igényeket. Megbeszéljük, milyen területről van szó, régi vagy új munkatársak az érintettek, ki a célcsoport, milyen problémákra, helyzetekre keressük a megoldást és milyen egyedi szempontokra kell figyelni.
Ezt követően összeállítom az ajánlatot, belekalkulálva az előbbieket, valamint a létszámot, a helyszínt és az időtartamot. Amennyiben az ajánlatomat elfogadják, szerződésbe foglaljuk a megállapodásunkat.
A megbízásban rögzített kritériumok alapján elkészítem a tréning részletes tematikáját és egyeztetem a vezetőséggel az elképzeléseket. Amennyiben további kérés, új szempont merül fel, beépítem a forgatókönyvbe.
A megbeszéltek alapján a kiválasztott helyen és időben megtartom a tréninget a kijelölt munkatársak számára.
A tréning folyamatáról, közvetlen eredményéről, a tapasztalatokról és a hatékonyság növelés szempontjából hasznos információkról beszámolok a vezetőség számára.
Ahogy egy fecske sem csinál nyarat, egyetlen tréning sem jelenti önmagában a teljes siker receptjét. Ahhoz nyújt segítséget, hogy feltárjuk a fejlesztendő pontokat, beindítsuk a folyamatokat és megalapozzuk az új módszerek tudatossá formálását. Az eredmény akkor lesz tartós, ha az utánkövetés is biztosított.
Résztvevői vélemények
Previous
Next
Kiemelt referenciáim
