- Magánszemélyeknek szóló programjaim a www.mirevarsz.hu weboldalon találhatóak
Call Center munkatársak képzési specialistája
Call Center munkatársak képzési specialistája
Készségfejlesztő
tréner, előadó, coach
Magas színvonalú kiszolgálás elkötelezett híve
Tréningek ügyfélkapcsolati területeken
Közel 20 éves tapasztalat Call Center és személyes ügyfélszolgálat munkatársainak képzésében
Megtiszteltetés számomra, hogy együtt dolgozhattam a 2000-es évek elején egy olyan tanácsadó céggel, akik Call Centerek megvalósítására specializálódtak. A projekteknek köszönhetően közvetlenül tapasztalhattam meg a Call Centerek felépítését, technikai megoldásaikat, folyamataikat és gyakorlati működésüket. Valójában ekkor szerettem bele (nagyon) ebbe a világba.
A mai napig különleges izgatottság és lelkesedés tölt el, amikor lehetőségem van Call/Contact Centerekben, és más ügyfélkapcsolati területeken dolgozó munkatársakkal találkozni, és a képzésükben részt venni
A tréningeknek, és a rendszeres „on the job” coachingoknak köszönhetően ismerem és értem a munkatársak mindennapi kihívásait, nehézségeit, stresszforrásait.
Megélt helyzeteikre építkezve elhivatottan támogatom a résztvevőimet abban, hogy a gyakorlatban jól működő technikákat, módszereket tudjanak alkalmazni a nehézségeik leküzdésére, mentális egészségük megőrzésére, eredményességük és belső motivációjuk növelésére.
AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KÉPZÉSE MINDIG AZ EGYIK LEGÉRTÉKESEBB BEFEKTETÉS
Magánemberként is sajnos gyakran tapasztalatom, hogy remek reklámok, plakátok, marketing anyagok csábítanak a vásárlásra vagy egy szolgáltatás igénybevételére, majd a személyes találkozások, telefonos beszélgetések rendre csalódást okoznak.
A csalódások rövid és hosszú távon bizalom-, majd ügyfélvesztéssel járnak. A vállalatokat, cégeket emiatt komoly anyagi veszteség éri, és többszörösére nő a panaszos ügyek száma.
Valójában így mindenki veszít. Az ügyfél elégedetlen, a vállalatot veszteségek érik, a munkatársak egyre kiégettebbek.
A közös célunk:
- Elégedett és visszatérő ügyfelek, vásárlók
- Elkötelezett, lelkes, és profi munkatársak
Mottóm és hitvallásom:
„A sikeresség és a magas szintű munkahelyi teljesítmény az erős belső motiváció záloga.”
Küldetésem:
„Felébreszteni a résztvevőimben a belső motivációjukat, segíteni megtalálni és megvalósítani a céljaikat, sikeresebbé tenni őket a munkahelyükön és az életükben egyaránt.”
Célom, hogy a munkatársakban felébresszem azt a belső igényt, hogy a „jó” helyett a „kiválóság”, az „átlagosság” helyett a „profizmus” elérése legyen a cél.
Ha a mindennapokban egyéni szinten mindannyian ezért teszünk, akkor együtt egyedülálló, profi ügyfélkiszolgálást hívunk életre.
KÉRDÉSEK, MELLYEKKEL LEGGYAKRABBAN FORDULNAK HOZZÁM A TRÉNINGEKEN:
MUNKATÁRSAK
VEZETŐK
- Hogy tudom kialakítani a bizalmat az ügyfélben?
- Mit tegyek, ha nem akarja beazonosítani magát?
- Azt mondják, gondolkozzak az ügyfél fejével, de ezt hogy csináljam?
- Hogy érhetem el, hogy az ügyfél meghallgasson és elfogadja a válaszomat?
- Sokszor azt érzem, hogy elbeszélünk egymás mellett az ügyféllel, pedig többször is érthetően elmondtam neki a kérdésére a választ. Hogy tudnám megértetni magam vele?
- Hogy kommunikáljam le, ha az ügyfélnek nincs igaza?
- Mit kezdjek az arrogáns, támadó, lekezelő, személyeskedő ügyfelekkel?
- A nap második felében már fáradt vagyok. Hogy tudom magam túltenni ezen?
- Hogy tudok a beszélgetési időmön rövidíteni?
- Hogy tudok egyszerre megfelelni a mennyiségi és minőségi elvárásoknak?
- Azt érzem, hogy túl nagy a nyomás. Hogyan tudom ezt jól kezelni és magas szinten teljesíteni?
- Stresszel, hogy hallgatják a beszélgetésemet. Hogy tudom ezen túltenni magam?
- Arrogáns, támadó ügyfelek felzaklatnak. Hogy tudok a következő hívásban máris nyugodt és udvarias lenni?
- Hogy kezdjek egy értékesítési célú beszélgetést úgy, hogy ne utasítson el rögtön az elején?
- Nem vagyok értékesítő/nem szeretek értékesíteni, nyomulásnak tartom. Hogy adjak el így bármit is?
- „A konkurenciánál olcsóbb.” Ezt hogy kezeljem?
- Milyen praktikák vannak a „….” kifogások kezelésére?
Az együttműködés lehetőségei
Hanganyagok elemzése
- Rögzített hanganyagok visszahallgatása, elemzése, értékelése
- Az eredmények visszacsatolása
- Az értékelés alapján az egyéni és a csoportos erősségek, fejlesztendő területek feltárása
- Tréninget követően az elsajátított technikák alkalmazásának megfigyelése
Tematikus tréningek
- Hatékonyság fejlesztése, eredményesség növelése az ügyfélkiszolgálás valamennyi területén.
- Minden tréning egyedi - célcsoportra, az adott területre és az ott felmerülő kihívásokra, igényekre szabott.
Próba-vásárlások
- Tréningek előkészítéséhez és/vagy utánkövetéséhez
- Mistery call
- Mistery shopping
- Megfigyelési szempontok előzetes kidolgozása
- Tapasztaltak elemzése, értékelése, visszacsatolása
„On the job coaching”
- Leggyorsabb és leghatékonyabb egyéni fejlődési eredmények
- Valós munkaszituációban történő megfigyelés
- A tapasztalatok azonnali értékelése, megbeszélése
- Egyéni kihívások, nehézségek, kérdések
- Módszertani megoldások, eszközök a hatékonyság növelése érdekében
- Azonnali alkalmazás, sikerélmények
Script írás és audit
- Munkatársi beszélgetések vezetését támogató scriptek megírása
- Jelenlegi scriptek felülvizsgálata, szükség esetén újra fogalmazása
Próba-vásárlások
- Tréningek előkészítéséhez és/vagy utánkövetéséhez
- Mistery call
- Mistery shopping
- Megfigyelési szempontok előzetes kidolgozása
- Tapasztaltak elemzése, értékelése, visszacsatolása
Teljesítmény-
értékelő
rendszer
- Teljesítményértékelő rendszer kidolgozása vagy auditálása
- Minőségi és mennyiségi kritériumok meghatározása
- Az értékelés módszertani folyamatának kidolgozása vagy auditálása
Script írás és audit
- Munkatársi beszélgetések vezetését támogató scriptek megírása
- Jelenlegi scriptek felülvizsgálata, szükség esetén újra fogalmazása
Teljesítmény-értékelő
rendszer
- Teljesítményértékelő rendszer kidolgozása vagy auditálása
- Minőségi és mennyiségi kritériumok meghatározása
- Az értékelés módszertani folyamatának kidolgozása vagy auditálása
Tematikus tréningjeim a hatékonyság fejlesztésére
Eredményes kommunikáció
Nehéz helyzetek kezelése
Értékesítés
Mentális állóképesség
Vezetőképzés
- Eredményes kommunikáció, hatékony ügyfélkezelés személyesen, telefonon és írásban
- Ügyfél-elégedettség növelése
- Szolgáltatói attitűd, és ügyfélközpontú szemléletmód, magas színvonalú ügyfélkiszolgálás
- Beszélgetések tudatos, előítéletektől mentes vezetése
- Asszertív készségek fejlesztése
- Tárgyalástechnika
- Kintlévőség kezelés
- Üzleti levelezés
- Prezentációs technika
Eredményes kommunikáció
Nehéz helyzetek kezelése
Értékesítés
Mentális állóképesség
Vezetőképzés
- Eredményes kommunikáció, hatékony ügyfélkezelés személyesen, telefonon és írásban
- Ügyfél-elégedettség növelése
- Szolgáltatói attitűd, és ügyfélközpontú szemléletmód, magas színvonalú ügyfélkiszolgálás
- Beszélgetések tudatos, előítéletektől mentes vezetése
- Asszertív készségek fejlesztése
- Tárgyalástechnika
- Kintlévőség kezelés
- Üzleti levelezés
- Prezentációs technika
Milyen eredmények várhatók?
- hatékonyabbá válik a munkatársak kommunikációja
- javul az ügyfélkezelés színvonala
- eredményesebb lesz a konfliktusok kezelése
- gördülékenyebbé válik a panaszok és reklamációk ügyintézése
- írásban, telefonon és személyes kommunikáció terén is növekszik a teljesítmény
- emelkednek az értékesítési mutatók
- fejlődnek a vezetők és a munkatársak egyéni kompetenciái
- erősödik a csapaton belüli együttműködés
- nő a motiváció és a cég iránti elköteleződés
Milyen eredmények várhatók?
- motiváltabb és elkötelezettebb munkatársak
- ügyfélkiszolgálás színvonala elmozdul a „jó”-ról a „kiváló” felé
- emelkednek az eredményességi mutatók
- hatékonyabbá válik az ügyfél-, konfliktus- és a reklamációkezelés
- fejlődnek a munkatársak és a vezetők egyéni kompetenciái
- erősödik a csapaton belüli együttműködés
Milyen lépésekből áll a közös munkánk?
A tréning (coaching) előkészítési szakaszában az igények, kérések, fejlesztendő területek feltárása a
cél. Kiválasztjuk a diagnózis lehetséges eszközei közül az igények pontos megértését szolgáló
optimális megoldásokat.
Összeállítom a diagnózis során megkapott információk alapján a vállalati környezetre, célcsoportra,
témára szabott egyedi tréning tematikát.
A megbeszéltek alapján a kiválasztott helyen és időben (személyesen vagy online) megtartom a
tréninget („on the job” coachingokat) a kijelölt munkatársak számára.
A tréning eredményeiről, a tapasztalatokról és a hatékonyság növelés szempontjából az utánkövetés
lehetőségeiről visszajelzést adok a vezetők számára.
Egyeztetünk az utánkövető tréningnapokról vagy coaching alkalmakról, melyek a tréningen
elsajátított technikák elmélyítését, a gyakorlatba történő sikeres és tartós átültetését célozzák.
Résztvevői vélemények
Previous
Next
Képes vagyok minden emberben meglátni a mélyben rejtőzködő, kiaknázatlan lehetőségeket, képességeket.
Személyes küldetésemnek érzem tudatosítani az emberekben a saját értékeiket, erősségeiket.
Az ösztönös, rutinszerű, megszokásokon vagy érzelmi alapokon történő működés helyett a tudatosságra ösztönzöm a résztvevőimet.
A szakmai tudás és a kompetenciák fejlesztése mellett kiemelten fontosnak tartom a belső motiváció erősítését, mert hiszek abban, hogy a motiváltság állapotában a munka már nem kényszer, inkább örömteli foglalkozás.
Kiemelt referenciáim
